Helpdesk – czym się zajmuje?

Co jest najważniejszym czynnikiem, decydującym o tym, czy dany klient decyduje się na korzystanie z usług firmy? Z pewnością w tym procesie liczy się wiele różnych elementów: część użytkowników przykłada dużą wagę do cen produktów lub usług, inni wysoko cenią sobie wyszukane formy reklamy i doceniają mocną komunikację marki. Najważniejszą kwestią okazuje się być jednak obsługa klienta. Nawet najciekawszy biznes nie będzie w stanie utrzymać swoich klientów, jeśli będzie ich traktował w sposób ignorancki, lub gdy nie zapewni im należytych możliwości komunikacji z firmą. Bardzo przydatnym narzędziem, które przyczynia się do utrzymania pozytywnych relacji z klientami, jest helpdesk.

Helpdesk to ni mniej, ni więcej jak infolinia, na której pracują doświadczeni konsultanci. Powinni oni mieć doświadczenie z obsługą klienta, jak również posiadać rozległą wiedzę na temat produktów i usług proponowanych przez firmę. Infolinia może zostać utworzona w ramach wewnętrznych struktur, lub być obsługiwana przez zewnętrzne call center. Każda z tych metod ma swoje wady i zalety, jednak coraz częściej przedsiębiorcy decydują się na wykorzystanie usług outsourcingowych. Pozwala im to na oszczędność czasu, przestrzeni biurowej oraz środków finansowych – nie muszą bowiem samodzielnie zajmować się procesami rekrutacyjnymi bądź martwić się o doszkalanie zespołu pracowników. Wszystkie te kwestie pozostają po stronie podwykonawcy, czyli wynajętego call center.

Helpdesk umożliwia klientom kontakt z infolinią w celu pozyskania informacji dotyczących produktów i usług. Z wykorzystaniem infolinii można rozwiązywać proste problemy techniczne, doradzać klientom w wyborze produktów najbardziej dla nich odpowiednich, jak również nawet sprzedawać dodatkowe usługi. Najważniejsze w tym procesie jest to, by klient poczuł się odpowiednio zadbany – dzwoniąc na infolinię, oczekuje on uzyskania pomocy lub informacji. Trzeba więc zadbać o to, by po drugiej stronie słuchawki czekał zespół rzetelnych konsultantów.